Les commentaires de restaurant
1- Le fonctionnement des commentaires de restaurant
Depuis de nombreuses années maintenant, l’accès à internet a largement modifié les habitudes de consommation. Ce phénomène a également impacté les restaurateurs qui doivent désormais adopter de nouvelles techniques à la fois pour leur communication et leur réputation. Dans ce contexte, les avis et commentaires sur le restaurant sont un outil qu’il convient de comprendre et de maîtriser.
a) Comment fonctionnent les commentaires pour les restaurants ?
L’un des principaux enjeux de ce nouveau mode de consommation, c’est notamment de rendre accessible chaque avis positif ou négatif laissé par les clients eux-mêmes. Considérés comme fiables en règle générale, ces commentaires impactent bien souvent la réputation et donc le succès des meilleurs restaurants. Ils ont d’ailleurs pris l’ascendant sur les traditionnels guides de restaurants.
Mais si les clients ont été les premiers à trouver leur intérêt de donner un avis positif ou négatif, les restaurateurs peuvent également tourner cela à leur avantage. À la fois utile pour renforcer sa présence en ligne, mais aussi pour communiquer à moindres frais et donner une image de proximité, les commentaires sont un outil qu’il faut savoir utiliser.
b) Les plateformes à connaître
Il existe plusieurs niveaux de communication qui permettent aux consommateurs de laisser un avis. Il est important d’en avoir conscience afin de couvrir le plus de possibilités. En premier lieu, on ne peut que mettre en avant les différentes plateformes spécialisées dont l’objectif est précisément de partager les avis des utilisateurs.
On peut nommer, par exemple, des sites et applications comme :
- Yelp
- TripAdvisor
- TheFork
- Les guides comme le Guide Michelin ou le Gault et Millau
- Google local
Ces plateformes internationales recensent les commentaires et attribuent des notes aux établissements en fonction des avis laissés. Elles permettent aussi d’établir des palmarès par ville mais aussi par style de cuisine. Ainsi, les clients peuvent voir des classements différents selon s’ils cochent « restaurant gastronomique » ou « snacking ». En recherchant « cuisine de produits locaux » ou « étoilés Michelin » on ne trouvera évidemment pas le même type de classement.
Il ne faut pas non plus négliger les autres sources telles que Facebook. Ce géant du web propose désormais aux internautes de donner leur avis pour créer, à l’instar de leurs concurrents, un répertoire des bonnes adresses.
2- Les commentaires de restaurant comme outil marketing
Vous l’aurez compris, les commentaires sont désormais incontournables, et mieux vaut donc savoir les appréhender pour les tourner à votre avantage. Cela se déroule sur plusieurs tableaux, du fonctionnement interne du restaurant jusqu’à la perception de la clientèle.
a) Gérer les commentaires comme outil de promotion
Avant tout, les commentaires laissés par les clients sont un excellent outil de promotion de votre restaurant. Le simple fait qu’un consommateur laisse un avis sur votre établissement signifie que votre restaurant fonctionne. Et comme souvent dans le domaine du marketing, plus vous avez de recommandations, plus votre visibilité est grande. Il dira s’il a reçu bon accueil, il donnera son avis à propos de la décoration…
Les avis publiés sur le restaurant ont un effet bouche-à-oreille de grande envergure. Ce n’est ni plus ni moins que l’adaptation moderne d’un système qui fonctionne depuis des siècles.
b) Un outil de fidélisation client
Lorsqu’un client potentiel est à la recherche d’un restaurant, il ne se concentre pas uniquement sur le fait qu’il propose une cuisine raffinée, exotique ou qu’il s’agisse d’un restaurant chic. Il cherche également à vivre une expérience, qui sera concrétisée non seulement par les qualités gustatives des plats mais aussi par l’ambiance et le service auquel il s’attend. Il est donc important de faire en sorte que vos clients laissent des avis complets sur votre établissement.
La fidélisation du client se déroule de deux façons complémentaires. D’un côté, vous pouvez inciter vos clients habituels à donner leur avis sur les différentes plateformes, en mettant en avant les atouts de votre restaurant. Dans un second temps, ces commentaires positifs permettront de faire venir d’autres consommateurs et de les fidéliser à leur tour. Malgré la dématérialisation des commentaires, n’oubliez jamais l’aspect humain.
c) Les critères de référencement importants
La seule présence de commentaires sur votre établissement ne suffit pas à le rendre visible ou attractif aux yeux des visiteurs. Il est primordial de s’attarder sur des critères un peu plus techniques, mais qui en disent long sur le restaurant, à commencer par la note moyenne des avis. C’est cet élément qui sera généralement vu en premier. La moyenne est ce qui fait la réputation d’un restaurant.
Au-delà de cette note, d’autres facteurs comme la fréquence des commentaires ou encore la date des derniers messages sont importants. Dans les deux cas, cela permet de déterminer si les avis sont à jour. Plus les commentaires sont récents, plus ils auront un impact positif sur votre visibilité et sur votre référencement en ligne.
d) Des outils de recrutement de personnel qualifié
Le personnel d’un restaurant est la vitrine même de son établissement. La qualité du service peut en effet faire pencher la balance d’un côté comme de l’autre. Or le personnel qualifié, comme dans beaucoup de domaines, est rare.
Dans ce contexte, plus votre restaurant sera réputé, plus le personnel qualifié sera motivé pour rejoindre votre équipe, et ainsi faire grandir votre établissement.
3- La gestion des critiques et avis négatifs
Il s’agit sans doute d’un moment compliqué pour de nombreux hôteliers, autant dans un restaurant haut de gamme que dans un bistrot de quartier. Le consommateur ne laissera pas toujours un avis élogieux ; les critiques des clients sont certainement l’une de vos pires craintes. Pourtant, il faut également savoir les comprendre et les gérer.
a) Détecter et gérer les faux avis
Que vous soyez restaurateur réputé ou non, vous pouvez être victime de procédés frauduleux et de faux avis. Ceux-ci peuvent par exemple être laissés par des concurrents malhonnêtes.
Dans tous les cas, il est important que vous arriviez à démêler le vrai du faux. Essayez de vous souvenir du client en question. Si vous n’y parvenez pas, n’hésitez pas à le préciser dans votre réponse, en proposant à la personne de vous contacter directement.
b) Une source d’informations pour l’amélioration du restaurant
Il peut arriver également que de véritables clients laissent des avis mitigés, voire totalement négatifs, à propos de votre établissement. Plutôt que d’encaisser le choc en laissant place à vos émotions, voyez plutôt ces contenus négatifs comme des critiques constructives.
Si le même sujet revient à plusieurs reprises, cela peut notamment vous donner un axe d’amélioration pour votre restaurant. Que ce soit en rapport avec le service, les menus, la qualité des assiettes, les prix ou encore la décoration, prenez en considération les retours de vos clients.
c) Satisfaction client : répondre aux commentaires négatifs
Enfin, s’il existe bien un comportement qui peut nuire à la réputation d’un bon restaurant, c’est de rester muet face à des commentaires insultants ou un avis diffamatoire. Pire, s’emporter en répondant au client peut réellement vous porter préjudice. Alors notez bien ces conseils pour répondre à vos commentaires avec mesure. Si vous êtes de nature sanguine, ne répondez pas immédiatement. Prenez le temps de réfléchir et rédigez une réponse aux commentaires adaptée et dépourvue d’agressivité.
Le simple fait de répondre ainsi permettra de montrer aux visiteurs que l’avis de vos clients vous intéresse et que vous prenez note de leurs retours. Collecter et tenir compte des avis pertinents, quels qu’ils soient, est d’ailleurs un atout de taille pour la réputation de votre établissement.
